ESSAY
TINGKAT KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP
KINERJA PELAYANAN PUBLIK DI INDONESIA :
MENGANALISIS HASIL SURVEI INDEKS/TINGKAT
KEPUASAN MASYARAKAT (TKM) BIDANG PENDIDIKAN KOTA BANDA ACEH TAHUN 2015.
Pelayanan publik oleh para aktor birokrat
dewasa ini masih masih sering kita jumpai kelemahan dalam penyelenggaraannya
sehingga belum berhasil mencapai target berupa pemenuhan kualitas yang
diinginkan masyarakat. Hal ini terbukti dari masih banyak keluhan dari
masyarakat yang disampaikan melalui media massa maupun media sosial terhadap
kinerja para birokrat sehingga menunjukkan citra yang kurang baik terhadap
aparatur pemerintah, mengingat tugas utama dari para aktor birokrat adalah
memberikan pelayanan yang berkualitas dan sesuai dengan prinsip demokrasi.
Buruknya kinerja para pelayan publik ini antara lain karena belum sepenuhnya
diterapkannya transparansi dan akuntabilitas dalam penyelenggaraan pelayanan
publik[1].
Masyarakat selaku penerima layanan disini
berperan sebagai penilai apakah usaha-usaha yang diterapkan oleh aparatur
negara sudah dapat dikatakan efektif dan efisien sesuai visi dan misi yang
telah disetujui[2].
Kepuasan bisa tercapai apabila masyarakat memperoleh pelayanan sesuai yang
dibutuhkan dan diharapkan. dari segi kebijakan dan pelayanannya terhadap
masyarakat.
Menurut Lapioyadi (dalam Miftah Thoha, 2015:58-59), kepuasan masyarakat merupakan
respon terhadap kinerja organisasi publik yang dipersepsikan sebelumnya,
sedangkan tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang
dirasakan dan harapan[3].
Artinya jika hasil kinerja di bawah harapan, masyarakat merasa tidak puas,
hasil kinerja sesuai harapan, masyarakat akan puas, dan jika hasil kinerjanya
melampaui harapan, masyarakat akan begitu senang dan bahagia, jadi ada tiga
tingkatan yang menjadi penentu respon apa yang dirasakan oleh masyarakat
menurut definisi yang disampaikan oleh Lapioyadi. Oleh karena itu dalam
kaitannya dengan tingkat kepuasan masyarakat , dikeluarkanlah Keputusan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2004 yang mengamanatkan para
penyelenggara pelayanan untuk melakukan survei Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)[4].
IKM disini dapat dijadikan acuan atau bahan penilaian bagi penyelenggara
pelayanan publik untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat yang dibutuhkan
untuk meningkatkan mutu perbaikan diri dari segi kualitas pelayanan yang akan
diberikan[5].
Definisi IKM (Indeks Kepuasan Masyarakat) yang saya tangkap dari Keputusan
Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 25 Tahun 2004, merupakan data dan informasi mengenai
kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil survei kepuasan masyarakat,
dimana masyarakat akan dimintai pendapatnya mengenai apakah penyelenggaraan
pelayanan atau kinerja aparatur sipil di tempat mereka sudah memenuhi harapan
dan kebutuhan masyarakat atau belum, dari sini akan diterima hasil pengukuran
kuantitatif dan kualitatif, dan hasil inilah yang akan dijadikan acuan untuk para
aparatur negara kedepannya. Survei bisa dilakukan sekali dalam 3 bulan atau 6
bulan atau setidaknya sekali dalam setahun dengan mengikuti proses aturan
perundang-undangan yang ada dan hasil survei harus di publish ke
khalayak umum (transparansi)[6].
Selama
ini survei kepuasan masyarakat mengacu pada Keputusan Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara Nomor 25 Tahun 2004 tentang Pedoman Umum. Penyusunan Indeks
Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah, dengan menetapkan 14
unsur penilaian yang harus dilkukan terkait jenis pelayanan dan selebihnya para
instansi dapat menambahkan unsurnya sendiri yang dianggap relevan dengan
karakteristiknya, namun keputusan ini belum mengacu pada Undang-Undang Nomor 25
Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik dan Undang-Undang Nomor 12 tahun 2011
Tentang Pembentukan Peraturan Perundangan, jadi keputusan ini dianggap tidak
relevan lagi dan akhrnya direvisi menjadi Undang-Undang Nomor 16 Tahun 2014
Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat[7].
Bagaimana cara melakukan survei tingkat
kepuasan masyarakat/IKM ini ? Ada langkah-langkah yang harus ditentukan
terdahulu sebelum memulai, dari menentukan indikator yang ingin diteliti,
menentukan ruang lingkup dan lokasi studi, respondenya, teknik pengumpulan
datanya, pertanyaan-pertanyaannya, kemudian baru digunakan ilmu statistika
untuk menarik kesimpulan. Hasil yang didapatkan bisa dalam bentuk kuantitatif
berupa angka-angka dan kualitatif berupa interval.
Disini saya akan meresume hasil Survei
Indeks/Tingkat Kepuasan Masyarakat (TKM)
Bidang Pendidikan di Kota Banda Aceh yang dilakukan oleh Tim Survei dan
Pengolah Data IKM bidang pendidikan yang bekerja sama dengan Tim Enumenator
Kota Banda Aceh, dari November sampai Desember tahun 2015 yang disusun dalam
Buku Survei Indeks/Tingkat Kepuasan Masyarakat (TKM) Bidang Pendidikan di Kota
Banda Aceh oleh Bappeda Kota Banda Aceh. Pengukuran Survei Indeks/Tingkat
Kepuasan Masyarakat (TKM) Bidang
Pendidikan di Kota Banda Aceh tahun 2015 dibatasi pada tiga objek pelayanan,
yaitu SMA N (10 SMA), SMK N (7 SMK), dan Dinas Pendidikan dan Olah raga yang
ketiganya merupakan pusat pendidikan di Kota Banda Aceh. Pengumpulan data
dilakukan dengan dua pendekatan yaitu metode kuantitatif dengan cara tatap muka
yaitu melalui wawancara langsung antara Enumenator penelitian dengan responden
dari populasi yang menggunakan bantuan kuesioner dengan pertanyaan tertutup.
Sedangkan metode kualitatif dilakukan wawancara mendalam terhadap responden
yang dipilih maupundengan cara Diskusi Kelompok Terbatas (FGD). Kuesioner
diapdosi dengan metode GAP analisis, dimana pertanyaan yang diberikan
disesuaikan dengan atribut pelayanan di bidang pendidikan ini, tidak disusun
berdasarkan sembila unsur pelayanan yang terdapat dalam Peraturan menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 16 Tahun 2014. Responden dipilih dengan
teknik simple probability sampling (teknik pengambilan sampel acak
sederhana) dari kalangan siswa dan guru (untuk sekolah) dan sisanya dari Dinas
Pendidikan Pemuda dan Olahraga, ditambah dari unsur orang tua siswa, yang semua
jumlahnya adalah 773 orang dengan rincian.
1. Siswa SMA N/SMK N sebanyak 600 responden
2. Guru SMA N/SMK N sebanyak 58 responden
3. Pegawai Dinas Pendidikan Pemuda dan Olahraga termasuk
UPTD sebanyak 100 responden.
4. Orang tua siswa sebanyak 15 responden
Teknik analisis data yang digunakan adalah
deskriptif kuantitatif dan untuk menentukan IKM terhadap pelayanan pendidikan
yang diberikan oleh sekolah, maka IKM nya ditetapkan dari skala ordinal 1-5
(sangat tidak puas-sangat puas). Kepuasan siswa terhadap pelayanan pendidikan
diukur berdasarkan 9 indikator dengan penyusunan IKM dengan prosedur
perhitungan yang sesuai dengan pedoman penyusunan IKM yang dikeluarkan oleh
Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi. Hasil survei
dari 9 indikator yang digunakan dapat dilihat dari tabel di bawah ini untuk
masing-masing lembaga pendidikan (SMA N, SMK N, Dinas Pendidikan Pemuda dan
Olah Raga).
Tabel 1.1
Indeks/Tingkat
Kepuasan Masyarakat Terhadap Aspek Kualitas Pelayanan SMA N
No
|
Aspek
|
Nilai Aspek
|
IKM
|
1
|
Kondisi fisik sekolah
|
0,650
|
60,19
|
2
|
Pelaksanaan kedisiplinan
|
0,834
|
77,22
|
3
|
Keyakinan terhadap kompetensi
|
0,872
|
80,74
|
4
|
Hubungan guru dan siswa
|
0,837
|
77,50
|
5
|
Komunikasi antar sekolah-siswa orang tua
|
0,803
|
74,35
|
6
|
Daya tanggap sekolah
|
0,554
|
51,30
|
7
|
Etika dan sopan santun
|
0,835
|
77,31
|
8
|
Rasa aman di sekolah
|
0,788
|
72,96
|
9
|
Kemudahan mencapai sekolah
|
0,767
|
72,02
|
Rata-rata
|
71,40
|
(Sumber : Buku Survei Indeks/Indeks
Kepuasan Masyarakat (TKM) : Bidang Pendidikan di Kota Banda Aceh Tahun 2015.
Bappeda : Banda.Aceh)
Dapat dilihat pada tabel di atas ada 7
indikator yang berada pada nilai aspek yang tinggi (berwarna hijau)
dengan keyakinan terhadap komepetensi menempati posisi tertinggi dan 2
indikator yang lain berada pada nilai aspek yang cukup rendah (berwarna
merah), kedua hal ini harus menjadi alarm bagi penyelenggara pendidikan SMA N
untuk lebih meningkatkan lagi kualitasnya. Nilai IKM SMA N secara rata-rata
sebesar 71,40 yang berarti kualitas pelayanannya berada pada mutu pelayanan B
(BAIK)[8]
Tabel 2.1
Indeks/Tingkat
Kepuasan Masyarakat Terhadap Aspek Kualitas Pelayanan SMK N
No
|
Aspek
|
Nilai Aspek
|
IKM
|
1
|
Kondisi fisik sekolah
|
0,573
|
53,06
|
2
|
Pelaksanaan kedisiplinan
|
0,786
|
72,78
|
3
|
Keyakinan terhadap kompetensi
|
0,871
|
80,65
|
4
|
Hubungan guru dan siswa
|
0,826
|
76,48
|
5
|
Komunikasi antar sekolah-siswa orang tua
|
0,852
|
78,89
|
6
|
Daya tanggap sekolah
|
0,536
|
49,63
|
7
|
Etika dan sopan santun
|
0,843
|
78,06
|
8
|
Rasa aman di sekolah
|
0,724
|
67,04
|
9
|
Kemudahan mencapai sekolah
|
0,695
|
64,35
|
Rata-rata
|
68,99
|
(Sumber : Buku Survei Indeks/Indeks
Kepuasan Masyarakat (TKM) : Bidang Pendidikan di Kota Banda Aceh Tahun 2015.
Bappeda : Banda.Aceh)
Hasil dari tabel ini tidak jauh berbeda
dari tabel 1.1, indikator yang menempati nilai aspek tertinggi
masij pada aspek keyakinan terhadap kompetensi dan nilai aspek terendah
masih dari aspek kondisi fisik sekolah dan daya tanggap sekolah . Rata-rata
IKM dari SMK N jauh lebih rendah dari SMK N (68,99 < 71,40) namun secara
ordinal mutu pelayanan SMK N berada pada peringkat yang sama dengan SMA N yaitu
B (BAIK).
Tabel 3.1
Indeks/Tingkat
Kepuasan Masyarakat Terhadap Aspek Kualitas Pelayanan
Dinas Pendidikan Pemuda dan Olah Raga
No
|
Aspek
|
Indeks Harapan
|
IKM
|
1
|
Kondisi
fisik
|
87,81
|
80,94
|
2
|
Pelaksanaan
kedisiplinan
|
92,19
|
81,88
|
3
|
Keyakinan
terhadap kompetensi
|
86,98
|
79,69
|
4
|
Hubungan
guru dan siswa
|
88,54
|
83,75
|
5
|
Etika
dan sopan santun
|
85,63
|
78,75
|
6
|
Kepercayaan
masyarakat terhadap pengelolaan Disdikpora
|
89,79
|
85,42
|
7
|
Rasa
aman
|
85,21
|
73,54
|
8
|
Kemudahan
akses
|
83,33
|
73,54
|
9
|
Hubungan
Disdikpora dengan masyarakat
|
84,72
|
73,61
|
Rata-rata
|
79,01
|
(Sumber : Buku Survei Indeks/Indeks
Kepuasan Masyarakat (TKM) : Bidang Pendidikan di Kota Banda Aceh Tahun 2015.
Bappeda : Banda.Aceh)
Untuk tabel di atas ada beberapa indikator
yang berbeda khusus untuk Dinas Pendidikan Pemuda dan Olah Raga yang digunakan.
Nilai IKM tertinggi terdapat pada aspek keenam yaitu Kepercayaan masyarakat
terhadap pengelolaan Disdikpora dan nilai IKM terendah jatuh kepada aspek
ketujuh serta kedelapan. Mutu pelayanan publik pada unit pelayanan Dinas
Pendidikan Pemuda dan Olah Raga masuk daam kategori yang sama dengan SMA N/SMK
N yaitu B (BAIK).
Tabel 3.1
Indeks Kepuasan Orang Tua Siswa pada Tiap
jenis Sekolah
No
|
Aspek
|
SMA N
|
SMK N
|
1
|
Kondisi fisik sekolah
|
0,695
|
0,606
|
2
|
Pelaksanaan kedisiplinan
|
0,639
|
0,603
|
3
|
Keyakinan terhadap kompetensi
|
0,737
|
0,748
|
4
|
Hubungan guru dan siswa
|
0,714
|
0,699
|
5
|
Komunikasi antar sekolah-siswa orang tua
|
0,651
|
0,639
|
6
|
Daya tanggap sekolah
|
0,555
|
0,503
|
7
|
Etika dan sopan santun
|
0,674
|
0,653
|
8
|
Rasa aman di sekolah
|
0,676
|
0,786
|
9
|
Kemudahan mencapai sekolah
|
0,846
|
0,797
|
10
|
Kepercayaan orang tua
terhadappengelolaan sekolah
|
0,814
|
0,700
|
(Sumber : Buku Survei Indeks/Indeks
Kepuasan Masyarakat (TKM) : Bidang Pendidikan di Kota Banda Aceh Tahun 2015.
Bappeda : Banda.Aceh)
Dari tabel di atas, dapat disimpulkan
bahwa indeks kepuasan tertinggi yang dicapai adalah pada indikator rasa aman
(0.846 dan 0,797) menunjukkan bahwa orang tua siswa kedua jenis sekolah
memiliki penilaian bahwa sekolah dipercaya oleh orang tua dapat menjamin
keamanan baik dari intimidasi internal (seperti bullying) maupun dari
pihak luar bagi putra-putri mereka. Sedangkan yang terendah jatuh pada
indikator daya tanggap (0,555 dan 0,53) hal ini terjadi karena memang
sebagian besar orang tua siswa benar-benar tidak pernah memberikan kiritik dan
saran pada pihak sekolah disebabkan tidak ada mekanisme bagaimana cara memberi
masukan dari pihak sekolah kepada para orang tua siswa.
Kesimpulan yang dapat diambil dari hasil
resume survei di atas adalah secara umum seluruh unit penyelenggaraan
pelayananan pendidikan yang menjadi sampel survei memiliki capaian kinerja yang
baik jika dilihat dari nilai IKM nya yang berkisar antara 68,99-79,01
dengan menempati kategori B (BAIK). Adapaun nilai terendah sebagian
besar dari unit penyelenggaraan pelayananan pendidikan jatuh pada
indikator daya tanggap yang
menunjukkan lemahnya unsur peran aktif pihak orang tua dalam memberi masukan
kepada pihak sekolah dan Dinas Pendidikan Pemuda dan Olahraga di Banda Aceh,
sehingga pihak sekolah tidak peka akan masalah yang dialami siswa-siswi dalam
belajar saat di rumah karena kurangnya laporan dari pihak wali murid. Unsur
inilah yang perlu ditingkatkan lagi, bisa dengan melakukan sosialisasi antara
pihak sekolah dan pihak orang tua mengenai betapa pentingnya peran orang tua
dan kerja sama mereka untuk membantu proses belajar mengajar siswa-siswi.
REFERENSI :
Bappeda
Kota Banda Aceh. 2015, Buku Survei Indeks/Indeks Kepuasan Masyarakat (TKM) : Bidang Pendidikan di Kota Banda
Aceh Tahun 2015. Bappeda : Banda.Aceh.
Mahatma, Gede. 2015. IKM
PLUS,. LIPI : Jakarta
Timur.
Napitupulu,
Paimin. 2007. Pelayanan Publik & Public Satisfaction. Alumni : Bandung.
Peraturan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara No. 16 Tahun 2016 Tentang Pedoman Survei Kepuasan
Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
Ratminto &
Atik. 2016. Manajemen Pelayanan Pengembangan Model Konseptual, Penerapan Citizen's Charter dan Standar Pelayanan
Minimal. Pustaka Pelajar : Yogyakarta.
Thoha,
Miftah. 2015. Imu Administrasi Publik Kontemporer. Kencana : Jakarta.
[1] Hasil Laporan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pada Unit
Pelayanan Publik Kemenko Polhunkam, periode Juli-September 2015, hlm. 3
[2] Miftah Thoha, 2015, Ilmu Administrasi Publik Kontemporer,
Kencana : Jakarta, hlm 53-54.
[3] I Gede Mahatma, 2015, IKM PLUS, LIPI : Jakarta Timur, hlm.
8-9.
[4] Ratminto & Atik. 2016. Manajemen
Pelayanan Pengembangan Konseptual. Pustaka Belajar : Yogyakarta
[6] Paimin Napitupulu, 2007, Pelayanan Publik & Customer
Satisfaction, Alumni : Bandung, hlm. 44.
[7] PERMENPAN No. 16 Tahun 2016 Tentang Pedoman Survei Kepuasan
Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik, hlm.1
Labels:
ESSAY
Thanks for reading ESSAY TINGKAT KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP KINERJA PELAYANAN PUBLIK DI INDONESIA. Please share...!
0 Comment for "ESSAY TINGKAT KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP KINERJA PELAYANAN PUBLIK DI INDONESIA"